By Christina Liu, Staff Writer

바디 랭귀지는 의사를 전달하는데 핵심적인 역할을 한다. 특히 서로 문화가 다른 사람들끼리 의사를 전달하고자 할 때 매우 중요한 통로가 된다. 언어장벽이 있는 경우에는 더욱 중요한 역할을 하는 것이 이 바디 랭귀지다. 말이 잘 통하지 않을 때 대화를 듣는 측에서는 자연히 무언가 다른 것에 의존하게 되는데, 결과적으로 점점 더 그 표현하는 방법, 즉 말과 함께 표출되는 몸짓에 주목하게 되는 것이다.

문화에 따라 다른 바디 랭귀지

바디 랭귀지를 통해 문화적 배경을 엿볼 수 있다. 열정적으로 손짓을 하고 있는 남유럽 사람과 다소곳한 아시안 어메리컨이 서로 대화하는 모습을 상상해보자. 그러면 외향적으로 표현하기를 즐기는 문화와 신체적인 표현을 삼가는 문화 사이의 차이점을 극명하게 비교할 수가 있다.

말보다 더 강한 바디 랭귀지

다른 문화권에서 온 사람들과 일을 많이 해본 사람들은 상대편의 바디 랭귀지를 보면서 실제 뜻하는 것이 말과는 전혀 다른 순간을 많이 경험하였을 것이다. 이것은 몸짓이 말보다 훨씬 더 명료하게 감정을 전달하기 때문이다.

예를 들어, 아시안 어메리컨이 시선을 아래에 고정시킨채 “Yes”라고 말할 때 실제로는 “No”라고 뜻하는 경우가 있다. “No”라고 말함으로써 서로의 관계를 불편하게 만들기 싫기 때문에 말로는 “Yes”라고 한 것에 불과하다. 미국 주류문화에서 감정을 전달하는데 흔히 쓰이는 바디 랭귀지는 다음과 같다. 팔짱을 끼고 있는 것은 굳은 결심을 뜻하고, 얼굴을 찌프리는 것은 고통이나 노여움, 손을 비튼채 맞잡고 있는 것은 초조함을 나타내는 것이다.

아이들이 즐거워할 때 그냥 “아주 즐거워요”라는 말을 듣는 것 보다는 껑충껑충 뛰는 모습에서 더 확실하게 느낄 수 있는 것처럼 몸짓은 강한 감정 전달수단이 된다.

상대편과의 거리도 바디 랭귀지의 일종

사람이 같이 있을 때 상대편과 두는 신체적 거리는 어떤 상황에서 누구와 가까이 하고 싶는지를 나타낸다. 어느 정도 거리를 두는 것이 적절한지는 문화에 따라 다르다.

일반적으로 아시아인과 일부 아프리카인은 약 1미터정도 뚝 떨어져 있는 것을 적절하다고 생각한다. 중동지방 사람들은 동성인 경우 약 50센치 이하로 서로 매우 가까이 선다. 그러나 공공장소에서 이성이 바싹 붙어있는 것은 애정의 부적절한 표현으로 간주하여 싫어한다. 반면에, 미국이나 유럽사람들은 이 2 경우의 중간쯤이라고 보면 되는데, 두사람의 관계에 따라서 거리가 조절된다. 개인적인 친분이 강할수록 가까이 선다고 보면 된다.

적절한 거리유지는 비지니스에도 중요하다

바디 랭귀지는 단지 사회학적으로 흥미로운 현상에 그치지 않고 비지니스에도 실제로 영향을 미치는 사항이다. 상황에 따라서 고객과 적절한 공간을 유지해야 할 필요가 있는데, 너무 바싹 붙어서서 상대편을 불쾌하게 만들거나 공간을 침해한 것 같은 오해는 피해야 한다. 예를 들자면, 상담이 잘 진행되지 않아서 고객이 스트레스를 받을 때나 손님이 어떤 일로 화가 나 있는 경우, 너무 가까이 있으면 고객이 불편해진다.

손님에게 위협감을 주지 말 것

이런 상황에서는 좀 떨어져서 고객이 위협감을 느끼지 않도록 배려하는 것이 매우 중요하다. 위협감을 느끼는 손님은 자연적으로 초조해지며 속내를 털어내지 못하고 또 가게측에서 말하는 것을 잘 듣지 못하기 때문에, 가게측의 제의나 해결방안에 대해 저항감을 느끼게 된다.

손님의 바디 랭귀지가 다를 때 ­ 대처법

나의 것과 다른 종류의 바디 랭귀지를 쓰는 고객을 만날 때 어떻게 대처하는 것이 좋은가? 동작을 따라하거나 거리를 따라서 조절하는 등 손님의 바디 랭귀지를 따라 하는 것이 좋은가, 아니면 혹시 손님을 불편하게 만들지도 모르는 상황을 피하기 위해서 아예 가만히 있는 것이 좋은가? 이 질문에 대한 정답은, 손님과의 관계를 고려하고 또 나와는 다른 상대방의 바디 랭귀지를 잘 살피면서 상황에 맞게 행동하는 것이다.

지나친 친밀감 표시는 오히려 더 손해

한가지 명심할 사항은, 고객에게 지나친 친밀감을 표시하여 오히려 불쾌하게 만드는 경우 입는 손실이 차라리 약간 서먹서먹하게 대해서 입는 손실보다 더 크다는 것이다. 예를 들어 어떤 손님이 대화 중에 가까이 붙어서서 내 팔에 손을 대고 있다고 가정해보자. 손님이 그런다고 따라하는 것이 때로는 현명하지 않을 수도 있다. 그 대신에, 물러서거나 손대는 것을 거부하지 말고 그냥 묵인하면서, 손님이 나에게 가까이 하는 것은 단지 서로 대화하고자 하는 의사표시로 간주하면 된다. 이와는 반대로 어떤 고객이 약간 거리를 두고 서있을 경우에는 나도 같이 떨어져 있는 것이 예의바른 행동이라 하겠다.

눈을 피하다가 받는 오해

아시아인은 문화적인 환경에 영향을 받아서 아직도 말로 하는 것보다는 미묘한 표현으로 의사전달을 하는 수가 많이 있다. 예를 들어서, 아시아 문화권에서는 상대방의 눈을 오래동안 주시하는 것이 무례한 행위다. 하지만 미국 문화에서는 말을 하는동안 상대방의 눈을 쳐다보지 않으면 깔보거나 무례하다는 인상을 주게된다.

불만사항이 있는 고객이 가게의 매니저를 만나는 경우를 가정해보자. 아시아인 매니저는 고객을 예우하는 차원에서 눈을 바로 쳐다보지 않았는데, 미국인 고객은 매니저의 태도를 오해하여 정직하지 않다고 단정할지 모른다. 미국 문화에서는 통상 어려운 질문이나 화급한 상황이 닥쳤을 때, 주시하지 않고 시선을 회피하면 무엇인가 오도하거나 진실을 감추고 있다는 인상을 주게된다.

눈 마주치기 연습

사실 아시아인 매니저는 습관적으로 그렇게 해왔듯이 무의식 중에 눈길을 피했을지 모른다. 이런 이유로 아시아인 점원은 대화를 하면서 고객과 눈을 마주치는 연습을 할 필요가 있다. 마치 몸속을 꿰뚫어 보듯이 노려보아서는 안되지만 자주 고객과 눈을 마주치도록 애써야 할 것이다.

거울로 미소 점검하기

미소가 소중하다는 사실을 결코 경시해서는 안된다. 손님에게 따뜻한 관심을 표시할 뿐만 아니라 미소를 지으면 스스로도 기분이 좋아지게 된다. 거울을 보면서 나의 미소를 점검해보자. 손님과의 대화를 가장하는 방법으로, 전화를 하면서 거울 속 나의 모습을 살펴보자. 거울 속 나자신에게 따뜻한 시선과 함께 살짝 행복한 미소를 지어보자.